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OTA“套路”多 消费者权益难保障

时间:2018-12-12 08:03 来源: 作者: 点击:

“虽然看到过不少新闻的曝光,但是突然间让自己摊上了这种事还是有些懵了。”11月29日准备陪爸妈前往东南亚度假旅游的马晖,遇上了一件糟心事。

OTA“套路”多 消费者权益难保障_O2O_

她向懂懂笔记爆料称,在某OTA平台提前预订这款产品时,明明选择的是白天的航班套餐。但到了出行的前一天,她突然被告知旅行社为其提供的是“红眼”航班。“这种事情肯定要投诉到底 ”,马晖的声音里充满了怒火。

几乎是在同一天,北京市文化和旅游局首次对旅游行业10家OTA巨头进行了行政约谈,强调规范全市在线旅游经营行为,并要求涉投诉集中的企业,提交降低投诉量、设立投诉处理机制的相关办法和方案。

投诉,真的有用吗?

“我说要去消协投诉他们,结果对方理直气壮的说,产品页面、合同条款都有明确提示。”这让马晖感到非常无奈,由于时间、日程比较紧迫,她也不可能再去临时更改,于是只能“从了”。但是她出发前就下定决心,回国之后必须向有关部门投诉并申请维权。

在部分旅游行业的内部人士看来,消费者投诉不是没有效果,但是这个感觉就像是挤牙膏:投诉多了,OTA平台就改一改;投诉降下去了,老问题还是会卷土重来。最终,投诉成了治标不治本的拉锯战。

据旅游315投诉平台发布的旅游投诉舆情报告显示,仅仅是在10月份,平台就收到了129条有效投诉,投诉量居高不下。其中涉及在线旅游企业的投诉108条,占比超过八成。

近年来在线旅游市场发展迅猛,但火爆的出行需求背后,也暴露出行业的不少问题——套餐、服务陷阱大行其道。无论用户有多精明,都免不了被平台摆上一道、算计一番。

为何看似透明的在线旅游服务市场,仍有这些屡禁不止的弊端?经过信息时代反复锤炼的消费者,为何仍然无法摆脱被套路的窘境?这些投诉集中的问题,究竟是新猫腻还是老套路?

1、产品说明用“蚊字”,下单自备放大镜

“这些服务商的美工,设计详情页真的太‘细心’了。”

马晖告诉懂懂笔记,因为考虑到爸妈是第一次乘机,加上年纪也大了,她在计划出游时特意选择了白天的航班。没成想,出发前头一天收到航班短信后,竟然是红眼航班。

以为信息有误,她马上致电平台客服热线,却被告知该出行服务是由相关的旅行社提供,需要与提供方进行沟通。然而,旅行社的答复却让她哭笑不得。

“对方强调页面标注的日间航班号只是待定,最终的航班是旅行社根据实际情况安排的,而且详情也进行了说明。”得到回复后,她重新浏览了平台上这款套餐的介绍。

果不其然,在页面备注的最下方,出现了一行颜色较浅、字体较小的文字。写着“往返乘坐航班,由服务提供商根据出行当天的实际情况进行安排,不确保乘坐特定航班”。

“试问一下,比介绍文字小一半的所谓特别声明,有谁会留意,这不明着挖坑吗?”然而,旅行社方面坚称自己没有责任,强调马晖确认下单就已经表示同意详情页面中承诺、说明的所有条款。这种说辞让她和家人感到十分气愤,本该轻松愉快的旅程,也徒增不少烦恼。

而同样被平台美工小“蚊字”套路的,还有来自成都的读者韩颖。她告诉懂懂笔记,十月底她在某知名线旅游平台上,预定了十一月中旬的日本五日游产品。

“但到了交签证材料时,提供服务的旅行社却表示要收取服务费。”尽管套餐显示费用全包,但最终她还是要多付出几百元的所谓服务费,韩颖感到十分不满。

对方表示,平台承诺的是“过程费用”全包,而签证服务费是由代办这项业务的服务商收取,并不包含在全包费用中,条款也已经清晰“标示注明”了这一项。

“再看介绍页面吓了一跳,确实有一行字——签证服务费另外收取,但是字体太小了。”在所谓的“温馨提示”中,除了标出这项服务费用的说明,还罗列了中途离团费、导游服务费等好几项额外收取的费用。

页面最下角,甚至还用十分不起眼的小字号说明,提示具体出行路线、旅游景点、观光时间等,旅行社有权依据实际情况更改。若因行程改变所导致的费用增加,服务商概不负责。“这招太损了!”韩颖愤愤不平。

在她看来,产品的解释权完全掌控在平台和商家手里。对其有利的部分,使用显眼的大字体。容易产生争议的条款,则使用浅颜色小字,让消费者几乎难以察觉。

难道为了避开字号、颜色上的“套路”,用户在查看出行产品介绍时,还要自备放大镜不成?

2、爆款产品藏猫腻,售后服务踢皮球

“在国内踢球踢得最棒的,就是这些在线旅游平台。”

提起十一长假期间那场出行服务纠纷,家住北京亦庄的李迪依依然满脸无奈。“我原本是在平台上预订的纯玩团,但是途中却多次安排去了购物店。”

他们在向领队提出异议之后,甚至还遭到了对方讥讽,“导游说又不是逼着你们买东西,大家互相照应一下,在店里待够时间就可以走,别这么多事儿”。气不过的李迪在旅程结束后,便联合几名团友向销售该出行产品的平台提出投诉。

“其实没多大事儿,也没有提出什么苛刻的赔偿要求,可到现在都没有下文呢。”他表示致电平台投诉当天,客服态度倒是很好——表示会抓紧跟进事件,并尽快给他们一个满意的答复。

谁知等了好几天,答复不见踪影。因此李迪再次致电客服询问处理结果,这一次售后人员表示,平台仅仅是旅行产品的销售媒介,因为实际提供服务的是第三方旅行机构,如有疑问还是直接和该旅行机构沟通联系更好一些。

“光是同行的团友,就有好几位投诉了,居然说没收到更多反馈。”

虽然明知平台是睁着眼睛说瞎话,但李迪还是试着与旅行社方面进行了交涉。然而,旅行社方面却认为,他们所提供的所有旅游行程均是平台认可的,套餐产品也都是由平台进行销售,有任何疑问只能与平台售后客服沟通核实。

在来回“核实”、“交涉”、“跟进”的过程中,他和部分团友都渐渐失去了耐心,索性放弃了维权与投诉。让他不解的是,明明是十分简单的小纠纷,作为一家国内知名的在线旅游平台,为何迟迟不能给出确切的处理结果?如此推诿不怕用户大量流失吗?

“对于平台而言,合作的服务商其实也是命运共同体。”曾在某OTA平台担任过售后服务经理的柯丽(化名)告诉懂懂笔记,用户投诉最多的出行产品,往往是平台利润最高的产品,这里面的水应该也是最深的。

“部分由第三方出行机构提供的套餐产品,毛利甚至超过了五成。”柯丽表示,这些服务商给平台返利最高的产品,平台方面也会投入较大资源。

“这类产品往往是平台假期主推的产品,推送积极,用户购买量也很大。”柯丽强调,这类产品的负面评价与投诉自然较多,但在线出行平台大都会努力“解决”这些问题。

例如,删去评价中的差评,面对投诉与提供服务的机构互踢皮球,用各种方法消磨用户耐心……这些都是最常见的售后套路。要是真遇上“锲而不舍”的消费者,索性赔偿了事,平台很少会处罚相关的合作机构,尤其是那些合作久、营收大的。

有关数据显示,国内部分OTA平台售后投诉的解决率不足五成。不少用户反馈,最终都在平台、商家踢皮球的做法之下,成了一桩桩不了了之的“悬案”。

3、“提直降代”加速,“鸡肋”产品有名堂

“平台搭配销售的,往往都是些用不着的产品或服务,这里面肯定有古怪。”

前不久,邹亮和家人一同从深圳自驾到漳州旅游,出行前他在某OTA平台上预订了漳州一家酒店的豪华套房,谁知此举却让家人最后惹了一肚子气。

他告诉懂懂笔记,订房间时,平台提示若同时搭配推荐的产品一同购买,可以享受相当于八折的优惠,并返双倍积分。因此,他在下单的同时,捆绑购买了一张用处不大的专车优惠券。更滑稽的是,这张所谓的优惠券,提示只能在机场、高铁订单中抵扣。

“一开始觉得优惠券意义不大,但算了一下,酒店房间倒是真能便宜不少。”然而,当他到达漳州下榻该酒店时,却发现前台公布的套房价格,比在平台上预订的所谓套餐优惠价还要便宜一点儿。

也就是说,邹亮除了花高价钱预定了这间套房,还平白无故的为一张根本用不上的所谓专车优惠券买了单。更让他生气的是,这个套餐在下单、支付之后,是不允许取消的。

“有的搭配销售很隐蔽,不仔细看的话很难察觉订单有问题。”经常出差的吴锡海向懂懂笔记爆料,两周前他遇到了一件囧事:自己在OTA平台上预订了从广州飞往成都的机票,当时是选择了价格最便宜的航班。然而在下单后,票价加上燃油、机建费用却比原先多80元。

感觉有些蹊跷,他赶紧检查了刚刚生成的订单页面。最终发现,在套餐优惠选项中,勾选项含有意外保险的套餐。

“套餐选项的位置十分隐蔽,差点就直接付款了。”当吴锡海把套餐选项剔除时,却发现机票价格立刻多了两百元,系统显示不购买套餐无法享受优惠。

而恢复所谓的“原价”之后,机票的价格完全没有优势,甚至比航司官方平台上的票价还贵。在经过旅游圈的朋友点醒后,柯丽了解到,OTA平台搭配销售由来已久,但手段却越来越隐蔽,一般消费者很难觉察。

“搭配销售的产品选项并不显眼,部分着急下单的用户,常常没有仔细检查就付款了,到头来连购买了什么样的服务都不清楚。”柯丽表示,不少航司纷纷“提直降代”,导致平台很难通过订单获取足够的利润。

因此,利用捆绑方式搭配销售保险、优惠券、积分券等产品,就成了平台维持收支的另一重要方式。而这些用于搭配的产品,大部分都并非实物,成本极低,因此能够为平台提供很高的利润。

有人会说,他们遇到的这些问题也是老生常谈了,在没有网络平台的时代,这些问题同样在旅游行业存在。没错,网络改变了消费者的效率,但改不了“车船店脚牙”行当里的人心。

如果不是那些明星、导演、作家偶尔怒怼了一些OTA平台,我们或许想象不到,号称大数据、人工智能等武装起来互联网平台,依然在玩着杀熟、捆绑销售、挂羊头卖狗肉的老套路。

唯一的问题是,投诉能治得了这个行业的痼疾吗?如果连行业监管、第三方投诉平台和消费者人心背离都没辙了,如果我们只能日复一日看着那些旅游投诉舆情报告的发布,听着这些平台一次又一次的“致歉”,这旅游行业的漫漫“套路”,或许只能一直走下去。