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滴滴出行持续改革 安全出行之路漫长

时间:2018-10-19 08:01 来源: 作者: 点击:

滴滴出行持续改革 安全出行之路漫长_O2O_

试行“___”功能 扩张客服团队

10月18日,滴滴出行在最新更新的乘客端及司机端两个App开始试行“___”功能。按照滴滴出行此前公告的介绍,新开发的“___”功能将允许乘客和司机双方在取消订单、产生投诉及评价等多个页面,将对方加入___。同时,滴滴出行将会在任意一方“屏蔽”对方的12个月内,不再为双方匹配订单。

对此,滴滴出行进一步解释,“___”功能试行期间,乘客及司机加入___后暂时不可取消。此外,除了在现有评价体系和安全保障的基础上增加___功能之外,已有的一键报警、紧急联系人和未成年人乘车提醒等安全功能也将继续优化。

在更早之前的整改过程中,滴滴出行在全国范围内试运营行程中录音功能,尽管录音功能还需要进一步完善,后续在保护用户隐私上也需要加大力度,但滴滴出行在近日的公告中依然表示,对潜在司乘双方不文明行为起到了震慑作用。

此外,滴滴在最近的一项声明中表示,在平台各项安全措施逐步落地的综合影响下,车内冲突率较一个月前下降了48%(日均每百万订单车内冲突数从52.2单下降至27.1单)。

10月16日,滴滴再度发布整改公告,宣布为进一步完善投诉报警和快速反应机制,在上级党组织的指导下,拟招募千名党员客服并优先进入安全应急客服团队,进一步加强客服安全体系建设。

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根据公告披露的数据,目前滴滴平台拥有1.5万名客服,其中自建客服5千名,外包客服1万名,今年1月到9月帮助超过110万名乘客找回遗失物品,每天处理客服进线超过200万通,尚无法承接所有的客服进线。滴滴官方表示,将持续投入资源到客服体系,自建客服团队将增加至8千名。

滴滴出席还介绍,自安全整改工作开展以来,滴滴安全应急客服团队人数已增加3倍。9月底成立的“警方调证对接工作组” 7X24小时待命,针对所有提供警官证等有效证明材料、符合基本调证法律法规的需求,最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作

除了上述的项整改之外,滴滴在国庆节期间召开了司机意见征求会。会中提到的投诉反馈周期长、客服解决问题周期长、一线客服处置权限低、解决问题能力差等,是乘客最为关注的问题。值得一提的是,滴滴出行的CEO程维、总裁柳青、CTO张博、产品高级副总裁俞军等高管纷纷出席,体现其整改决心的同时也正意味着其危机感越来越重了。

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乘客安全如儿戏 还涉嫌行业垄断

今年8月,温州乐清女孩乘坐顺风车遇害一案发生以来,滴滴出行遭受了前所未有的舆论冲击。值得注意的是,这已经是自5月份以来,又一起发生滴滴顺风车司机杀害乘客的恶性案件。

滴滴彼时针对此事发布声明称,在顺风车整改期间发生这样的悲剧,深感自责与愧疚。同时表示,作为平台,辜负了大家的信任,负有不可推卸的责任。与今年5月,河南郑州一起“21岁空姐搭乘滴滴平台郑州顺风车被司机杀害”恶性案件发生后的声明如出一辙。

事实上,滴滴出行的整改早在今年5月就已经开始了。5月中旬,滴滴公布顺风车进入整改阶段,顺风车用户标签和车主评价功能全部下线,车主每次接单前需进行人脸识别。在继续评估夜间顺风车合乘双方安全保障可行性的同时,顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单。此外,滴滴还规定接单在22点之前但预估服务时间超过22点的订单,在出发前会对合乘双方进行安全提示。

但是据南方周末此前报道中的不完全统计,在2014年到2018年这四年里,被媒体公开报道以及相关部门如法院处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件,超过50起,换言之几乎一年当中的每个月都有。

在统计的50个案例中,有2起故意杀人案,有19起强奸案、9起强制猥亵案、5起行政处罚案件、15起未立案的性骚扰事件;不得不提的是,上述统计所涉及的53名被害人均为女性,滴滴的实际情况令人担忧。

今年9月,交通部召开例行新闻发布会时,针对近期交通部联合多部委对网约车平台的检查,交通部新闻发言人吴春耕表示,检查组发现滴滴出行等网约车、顺风车平台公司存在诸多问题和安全隐患,目前已形成初步的检查报告,除了应急管理基础薄弱、非法营运问题突出外,滴滴平台还涉嫌行业垄断。

据介绍,经检查,网约车、顺风车平台公司存在的问题主要体现在九个方面:一是公共安全隐患问题巨大;二是顺风车产品安全隐患问题巨大;三是应急管理基础薄弱、效能低下;四是非法营运问题突出;五是安全生产主体责任落实不到位;六是企业平台诚信严重缺失;七是个人信息安全问题突出;八是社会稳定风险突出;九是涉嫌行业垄断。

而根据艾媒咨询此前发布的《2017-2018中国网约专车行业市场研究报告》显示,在网约车活跃用户量分布上,滴滴以63%的过半占比领先行业其他玩家。排名第二的首汽约车也仅8.5%,而剩下的其余几家平台均未超过10%。

根据我国反垄断法的相关规定显示,单个经营者的市场份额达到行业50%,或者市场上的两个经营者份额占比合计达到2/3的,可以推定为具有市场支配地位,滴滴出行垄断市场的嫌疑相当之大。

滴滴整改期间,一篇名为《滴滴消失的第一夜》的文章刷爆了网络,文中重点叙述了滴滴停运首夜,多个城市出现打车难、黑车猖狂的乱象,制造出一种全国交通网络大有离开了滴滴就不行的窘迫。实际上,不管文章再怎么浓墨重彩的吹嘘滴滴的好以及没有滴滴的“坏”,但从另一个角度来看,不正正愈加显示了滴滴垄断的嫌疑么?