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用户预订服务频遭爽约 OTA平台管理还需加强

时间:2018-12-14 07:49 来源: 作者: 点击:

12月13日消息,虽然OTA平台以其方便快捷的特点为消费者带来了便利,但其服务管理存在漏洞,且频频让用户蒙受损失也是不争的事实。就在近日,有用户投诉,称在旅游平台上购买了服务但却遭平台爽约。

用户预订服务频遭爽约 OTA平台管理还需加强_O2O_

据《扬子晚报》报道,消费者王先生在前往泰国旅游前通过途牛平台预订了接机服务,但到达目的地后却无人接机。王先生与途牛联系后才得知,平台方弄错了订单信息。在他的不断交涉下,平台决定退还未履行的接机服务、报销国际长途话费等费用。

这一处理方式却让王先生不甚满意。报道指出,王先生第一时间告知客服自己回国的时间,希望平台能拿出解决方案,然而回国后,途牛方却并未主动他。值得一提的是,当被问及是否有关于接机服务相关责任、权利等条款时,公司客服表示并无相关规定。

这并非途牛平台第一次出现“订单出错”的情况。据《天天315》报道,今年8月底,一名消费者通过途牛网预订了上海往返悉尼的特价机票,付款后收到了电子确认邮件以及行程确认单。但就在当天,该用户被公司客服告知舱位出错需要退票。

此外,去年7月,一名消费者通过途牛官网购买了俄罗斯七日跟团游,并收到了出团通知电子邮件及电话通知。但出发当日,才被告知因平台操作出现了失误,未把消费者个人报给旅游公司,导致该趟行程不得不取消。很显然,途牛并未从一次又一次的“失误”中吸取教训。

事实上,不仅途牛网,其他OTA企业也出现过类似情况,用户为平台服务管理漏洞买单已成行业一大弊病。据多家媒体报道,今年7月,有用户反映称通过飞猪平台预订了酒店客房,但平台方在用户不同意的情况下强制取消订单。订单取消后,该名用户仅得到价值200元的酒店红包,而此前预订的房间却翻了2倍多。

见诸报端的投诉只是冰山一角。据旅游3·15投诉平台发布的旅游投诉舆情报告显示,涉及在线旅游企业的投诉量一直居高不下。今年10月,该平台共收到有效投诉129条,其中涉及在线旅游企业的投诉就有108条,占比83.7%。

OTA企业服务问题百出,归根结底还是没有对用户权益给予足够的重视。仔细研究可以发现,一些企业在极速扩张的初期,为了占有更多市场份额,会推出一系列服务吸引用户。但扩张到一定规模之后,就不再践行诺言,反之____,弃消费者权益于不顾。

有业内人士指出,我国《合同法》规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。这意味着一些OTA平台以“订单出错”为借口放用户鸽子事实上已涉嫌违约,需要承担违约责任。